Sectorul bancar este pe primul loc în topul încrederii digitale a consumatorilor

Sectorul bancar este cel mai de încredere atunci când vine vorba de securitatea datelor personale și de furnizarea de experiențe digitale de încredere, potrivit studiului Thales Digital Trust Index 2024 . Thales a discutat, la nivel global, cu 12.426 de consumatori despre relația lor cu brandurile și cu serviciile online, dar și despre așteptările lor în materie de confidențialitate și despre cum pot brandurile să le câștige încrederea.

“Consumatorii au mai multă încredere în serviciile bancare, de sănătate și guvernamentale atunci când trebuie să împărtășească date personale – o tendință universală pe care am observat-o în toate piețele analizate. Nu este deloc surprinzător, dacă luăm în considerare cât de reglementate sunt aceste industrii, tipurile de informații pe care trebuie să le gestioneze, precum și măsurile pe care le-au pus în aplicare pentru a păstra datele consumatorilor în siguranță. În condițiile în care, indiferent de domeniul de activitate, companiile sunt supuse legilor internaționale privind confidențialitatea datelor, cele aflate la finalul clasamentului au fost vizate de un număr mai mic de directive care reglementează direct atât securitatea datelor, cât și confidențialitatea. Pe măsură ce tot mai multe companii își sporesc prezența digitală, sunt lecții de învățat și pentru sectoarele nereglementate, deoarece preferințele consumatorilor evoluează”, a declarat Danny de Vreeze – vicepreședinte al Diviziei Identity and Access Management în cadrul Thales.

În topul indexului Thales Digital Trust

Cercetarea a arătat că cei mai mulți clienți (89%) sunt dispuși să își împărtășească datele cu organizațiile, dar acest lucru vine cu unele condiții care nu se negociază. Mai mult de patru din cinci (87%) se așteaptă la anumite drepturi de confidențialitate din partea companiilor cu care interacționează online. Cea mai mare așteptare se referă la dreptul de a fi informat că datele personale sunt colectate (55%), urmat îndeaproape de dreptul de a le fi șterse datele personale (53%). Alte drepturi la confidențialitate identificate:
● 39% se așteaptă să aibă dreptul de a-și corecta datele cu caracter personal;
● 33% se așteaptă să aibă dreptul de a solicita o copie a datelor lor personale;
● 26% se așteaptă să aibă dreptul de a-și muta datele de pe o platformă pe alta.

Constatările întăresc faptul că dreptul la viață privată și la securitate nu este negociabil. Mai mult de un sfert dintre consumatori (29%) au mers atât de departe încât au renunțat la un brand în ultimele 12 luni pentru că aceasta a cerut prea multe informații personale. De asemenea, peste un sfert (26%) au renunțat la un brand sau la un serviciu din cauza preocupărilor legate de modul în care le sunt utilizate datele personale.

Securitatea și experiența înseamnă încredere

Pe lângă respectarea confidențialității, studiul subliniază faptul că organizațiile trebuie să ofere o experiență online de calitate pentru a câștiga încrederea clienților.

Pop-up-urile publicitare au fost menționate ca fiind cea mai mare frustrare (71%), urmate îndeaproape de resetarea parolei (64%) și de necesitatea de a reintroduce informații personale (64%). Opțiunile complexe privind cookie-urile au fost desemnate ca principala frustrare de către 59% dintre cei chestionați.

În plus, cercetarea a arătat că, în prezent, consumatorii sunt din ce în ce mai preocupați de timp. Peste 22% au declarat că ar renunța la o interacțiune online într-un minut, dacă nu au o experiență de calitate.

“Nu mai există situații de tipul “ori una, ori alta” – clienții își doresc atât securitate, cât și interacțiuni fără întreruperi. Acest lucru reprezintă o provocare pentru companii, să implementeze protocoale necesare de securitate și confidențialitate și, în același timp, să nu ofere o experiență neplăcută utilizatorilor. Relația dintre încredere și experiența utilizatorului reprezintă fundamentul interacțiunilor online de succes. Imperativul este clar: organizațiile trebuie să mențină un angajament de nezdruncinat atât în ceea ce privește securitatea datelor, cât și experiența utilizatorului, pentru a construi un viitor în care încrederea permite interacțiunile digitale”, a concluzionat Danny de Vreeze.