Ioana Doagă – Start în retailul online: ce trebuie să știi înainte de a lua prima comandă

Autor: Ioana DOAGĂ, avocat coordinator DB Legal, pentru retail.ro

Există numeroase capcane ale unei afaceri online, dar aceastea provin în special din necunoșterea legislației specifice de către persoana care dorește să opereze un magazin online. Deși experiența ne-a arătat că, de multe ori, cei care pornesc un astfel de business nu se gândesc la aceste aspecte, este necesară o informare detaliată despre legile aplicabile comerțului electronic, asupra drepturilor consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii pentru desfășurarea normală a înființării acestuia, precum și, ulterior, a activității acestuia.

Cum alegi forma juridică a magazinului online

La baza funcționarii oricărui magazin online se afla forma juridică de organizare pe care o va îmbrăca entitatea care vă derula această activitate. Cele mai frecvent întâlnite sunt societatea cu răspundere limitata (“SRL”), societate cu răspundere limitată-debutantă (“SRL-D”) sau persoană fizică autorizată (“PFA”). În selectarea formei de organizare potrivite, trebuie analizate cu atenție plusurile și minusurile aferente fiecărei forme de organizare în parte, astfel încât este recomandată apelarea la un avocat care să ofere o informare corespunzătoare despre limitările sau beneficiile fiecărei forme de organizare în parte, precum și despre formalitățile și costurile de înființare ale formei de organizare alese.

Derularea activității prin intermediul unui PFA presupune luarea în calcul a anumitor aspecte, cum ar fi faptul că această formă de organizare poate avea în obiectul de activitate cel mult 5 clase de activități prevăzute de codul CAEN, că poate desfășură activitățile pentru care este autorizată, singură sau împreună cu cel mult 3 persoane, angajate de aceasta, în calitate de angajator, cu contract individual de munca. Mai mult decât atât, înfiintarea unui PFA nu este posibila fară depunerea documentelor care atesta pregătirea și experiență profesională a solicitantului în obiectele de activitate pe care le vă declara.

De asemenea, o diferență majoră în alegerea formei de organizare vine din impozitare, care diferă substanțial. În cazul PFA-urilor, aceștia pot determina obligațiile fiscale fie pe baza normelor de venit, fie în sistem real. În cazului unui SRL, până la o cifră de afaceri de 300.000 lei, se poate aplică scutirea de taxa pe valoare adăugată (TVA).

De asemenea, în cazul SRL-D, exista o suita de facilitați printre care scutirea de la plata taxei pentru operațiunile de înmatriculare, de la plata tarifului pentru publicarea în Monitorul Oficial al României, dar și acordarea unei alocații financiare nerambursabile, reprezentând cel mult 50%, dar nu mai mult de 10.000 euro din valoarea proiectului aferent planului de afaceri, pentru care face dovada surselor de cofinanțare, dar și alte facilități și mai ales obligații suplimentare referitoare la angajați și reinvestirea profitului pe care este recomandat să le discutați cu un avocat.

Ce legi ar trebui să citești înainte

De asemenea, cei care deschid un magazine online ar trebui să consulte obligațiile impuse comerciantului care gestionează un magazine online descries în Codul Civil, de Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic și de O.U.G. nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, precum și pentru modificarea și completarea unor acte normative.

Printre altele, legea arată că fiecare astfel de magazin online trebuie să prezinte clienților, într-o manieră facilă, directă, permanentă și gratuită, cel puțin următoarele informații: numele sau denumirea entității de pe care este desfășurată activitatea, domiciliul sau sediul acesteia, numerele de telefon, fax, adresa de poșta electronică și orice alte date la care magazinul poate fi contactat în mod direct și efectiv, numărul de înmatriculare la registrul comerțului sau în alt registru public similar, codul de înregistrare fiscală.

În funcție de tipul activității desfășurate, este nevoie și de alte informații, cum ar fi datele de identificare ale autorității competente, în cazul în care activitatea este supusă unui regim de autorizare, cum este cazul farmaciilor, spre exemplu. Dacă se desfășoară o activitate profesională reglementată – expert contabil, consultant fiscal, interpret, psiholog etc. – trebuie să se prezinte titlul profesional și statul în care a fost acordat, corpul profesional sau orice alt organism similar din care face parte, indicarea reglementărilor aplicabile profesiei, dar și mijloacele de acces la acestea.

Prețurile în clar, TVA-ul, cheltuielile de livrare sunt de asemenea informații obligatorii pentru un magazine online, ce trebuiesc prezentate clienților într-o manieră cât mai clară.

Ce nu trebuie să lipească de pe website-ul magazinului tău

Potrivit legii, magazinul online este obligat să furnizeze clienților, înainte de plasarea comenzii, minim următoarele informații, exprimate cât se poate de clar și într-un limbaj accesibil, toate informațiile vizavi de procesul de achiziție, acesta fiind de fapt un contract.

De asemenea, activitatea magazinelor online se supune și prevederilor O.U.G. nr. 34/2014, care impune obligația de informare a clienților cu privire la contractele la distanță. Astfel, clienții magazinelor online ar trebui să găsească, printer altele, și informații privind prețul total al produselor sau serviciilor cu toate taxele incluse sau, modalitățile de plată, livrare și executare, data până la care urmează să fie livrate produsele sau prestate serviciile și politica magazinului de soluționare a reclamațiilor, existența dreptului de retur împreună cu condițiile, termenele și procedurile de exercitare ale acestui drept.

Inclusiv costurile aferente returului ar trebui să fie menționate, iar acestea să fie rezonabile. În cazul în care clienții nu au drept de retur, trebuie să fie informați cu privire la aceste aspect. O altă informație importantă, pe care unii poate nu o cunosc, este referitoare la faptul că termenul de livrare al unui produs nu poate depăși 30 de zile de încheierea contractului, adică de la vânzarea aceastuia.

În funcție de produsele pe care specificul magazinului online, trebuie avută în vedere și necesitatea obținerii anumitor aprobări și autorizări specifice. De exemplu, dacă se va dori comercializarea de produse alimentare, produse naturiste, cosmetice, vă fi necesara obținerea, în prealabil, de aprobări de la Ministerul Sănătății, în timp ce pentru comercializarea bijuteriilor din metale prețioase sau cu pietre prețioase este necesară autorizația emisă de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor și a Direcției Metale Prețioase, Pietre Prețioase și Proces Kimberley, în timp ce pentru angajarea de personal, este necesară autorizația privind protecția muncii.

Ce trebuie să știi când închei contracte cu furnizori

Vânzarea prin intermediul unui magazin online presupune realizarea de comerț la distanta, prin încheierea de contracte la distanta cu clienții – persoane fizice sau juridice. Pentru că un astfel de contract la distanta să fie legal încheiat, trebuie îndeplinite următoarele condiții:

• Să fie respectate obligațiile specifice de informare impuse de legislația aplicabila
• Obiectul și prețul contractului să fie clar determinate
• Să existe consimțământul parților pentru contractare

Întrucât nu va exista un contract în formă materială semnat de vânzător și cumpărător, toate clauzele privind drepturile și obligațiile parților trebuie să fie publicate pe website și să fie în mod facil accesibile clienților. Informațiile pe care magazinul online este obligat să le furnizeze clienților săi vor constitui parte din contractul încheiat cu clientul și nu pot fi modificate ulterior decât cu acordul explicit al ambelor părți.

Secțiunea „Termeni și condiții” a website-ului ar trebui să apară inclusiv în pasul de finalizare a comenzii plasate de client, dar este recomandabil să fie accesibile și din footer-ul website-ului pentru a putea fi consultate în mod facil, oricând, de către clienți.

Nepublicarea tuturor sau unora dintre informațiile esențiale menționate la pct. 1 de mai sus poate avea una sau mai multe din următoarele consecințe, situația variind de la caz la caz:

• Nulitatea contractului;
• Prelungirea termenului de retur;
• Imposibilitatea impunerii costurilor de retur Clientului;
• Imposibilitatea impunerii costului taxelor/comisioanelor suplimentare Clientului.

În ceea ce privește momentul încheierii efective a contractului la distanță, OUG nr. 34/2014 prevede că, daca părțile nu au convenit altfel, contractul se considera încheiat în momentul în care acceptarea ofertei de a contracta a ajuns la cunoștință ofertantului. Cu alte cuvinte, este vorba despre momentul la care vânzătorul confirmă acceptarea comenzii emise de către client, în forma scrisă, spre exemplu printr-un e-mail de confirmare a comenzii.

Cum se rezolvă reclamațiile clienților

Magazinele online ar trebui să conțină pagini speciale, cum ar fi “Termeni și Condiții”, “Regulament/Reglementare GDPR/Politica de confidențialitate cu privire la prelucrarea datelor ce au caracter personal și libera circulație a acestor date”, “Politica de soluționare a reclamațiilor”, “Politica de informare pentru Cookie-uri”, subliniază Ioana Doagă.

Fiecare magazin online își întocmește propria politica de soluționare a reclamațiilor, cu respectarea dispozițiilor legale, a obligației de a o afișă pe website, pentru o justa informare a clientului.  Aceasta trebuie să specifice adresa de e-mail, împreună cu numărul de telefon la care pot fi depuse reclamațiile de către clienți și a obligației de a expune în clar pașii de urmat de către client pentru a aduce reclamația sa la cunoștință comerciantului, a explicat avocatul.

Reclamațiile trebuie considerate a fi îndreptățite atunci când conduita operatorului magazinului online s-a îndepărtat de la dispozițiile legale incidente, când produsul oferit spre vânzare și ajuns în posesia clientului nu respectă caracteristicile promovate pe website, când prezintă deficiențe care nu pot fi imputate conduitei clientului.