Creșterea numărului de retururi din comerțul online, o provocare pentru comercianții cu amănuntul

Sectorul comerțului electronic se confruntă cu o creștere a numărului de retururi de produse, o tendință care reduce marjele de profit și obligă comercianții cu amănuntul să își reevalueze politicile. Această schimbare vine pe măsură ce așteptările consumatorilor pentru returnări fără divergențe se ciocnesc cu nevoia comercianților cu amănuntul de a menține profitabilitatea și de a reduce impactul asupra mediului, transmite Fashion United.

ASOS, retailerul online de modă, a anunțat recent că va începe să perceapă taxe pentru returnări, semnalând o mișcare mai amplă a industriei de a reduce ceea ce unii numesc „frauda rambursării”. Aceasta include practici precum „wardrobing” – purtarea articolelor înainte de a le returna – și „bracketing” – achiziționarea mai multor mărimi sau stiluri cu intenția de a returna majoritatea articolelor.

Lee Thompson, director general al fulfilmentcrowd, un furnizor global de servicii de fulfillment, a declarat pentru FashionUnited:

„Numărul articolelor returnate de consumatori crește în același timp cu creșterea nivelului de așteptare al clienților și cu dorința de a reduce amprenta de carbon”.

Creșterea serviciilor de tip buy-now-pay-later (BNPL) a contribuit involuntar la fenomenul „Încearcă acum, nu plăti niciodată”, în special în sectorul fast-fashion.

Datele de pe platforma fulfilmentcrowd arată că, între aprilie și august 2024, 76% din solicitările clienților au fost legate de urmărirea comenzilor, în timp ce 22% din returnări s-au datorat faptului că articolele nu mai erau necesare.

Implicațiile financiare pentru comercianții cu amănuntul sunt semnificative. Austin Waddecar, Chief Product Officer la fulfilmentcrowd, a declarat:

„Mulți comercianți cu amănuntul iau măsuri drastice cu privire la returnările în masă ale clienților din cauza costurilor operaționale, a gestionării stocurilor, a impactului asupra mediului și a prevenirii fraudei.”

Consumatorii preferă returnările gratuite

Cu toate acestea, comercianții cu amănuntul trebuie să echilibreze aceste preocupări cu așteptările consumatorilor. Studiul indică faptul că cumpărătorii acordă prioritate returnărilor gratuite, ușurinței returnării și rambursărilor imediate. Complexitatea, costurile și rambursările lente sunt motive majore de îngrijorare care pot descuraja achizițiile viitoare.

Pe măsură ce comerțul electronic continuă să evolueze, este probabil ca și comercianții cu amănuntul să pună în aplicare politici și tehnologii de returnare mai sofisticate pentru a reduce pierderile, menținând în același timp satisfacția clienților. Provocarea constă în găsirea unui echilibru între acomodarea cu returnările autentice și descurajarea practicilor abuzive, toate acestea gestionând în același timp impactul logisticii inverse asupra mediului.

Această schimbare în peisajul comerțului electronic ar putea avea implicații profunde asupra profitabilității sectorului de retail și a strategiilor de sustenabilitate în următorii ani. După cum sugerează Chelsea Banister, Head of Customer Operations la fulfilmentcrowd, aceste schimbări de politică ar putea „sprijini reducerea achizițiilor în masă și reduce numărul de retururi în ansamblu”, ceea ce ar putea remodela comportamentul consumatorilor în spațiul de vânzare cu amănuntul online.