Studiu | Ce le lipsește chatbot-urilor create de bănci în pandemie? Sufletul și personalitatea

Un studiu al companiei de consultanță Accenture sugerează că băncile ar trebui să investească mai mult în dezvoltarea personalităților digitale create pentru a substitui interacțiunile umane în special în perioada scursă de la începutul pandemiei de coronavirus – așa-numitele chatbot-uri -, pentru a evita pierderea încrederii și relevanței în rândul consumatorilor, relatează Reuters.

Adoptarea instrumentelor bancare digitale, cum ar fi chatbot-urile, s-a accelerat anul acesta, în condițiile în care pandemia de coronavirus i-a ținut pe clienți departe de sucursalele fizice, însă tranziția spre digitalizare le-a prins pe unele instituții pe picior greșit, a declarat Alan McIntyre, director general al cabinetului bancar Accenture.

”Se vede că se fac eforturi mari de adaptare. Însă, o parte a problemei este că băncile se concentrează prea mult asupra funcționalității corecte și conforme a chatbot-urilor, lăsând în plan secund definirea unor personalități ale acestora”, a spus el.

Trecerea spre digital aduce reduceri de costuri pentru bănci, care constată că pot funcționa bine cu mai puține sucursale și angajați front-office pentru serviciile de zi cu zi. Însă, în contrapartidă, riscă să slăbească legăturile emoționale ale clienților cu băncile, într-un moment în care încrederea în instituțiile financiare majore a scăzut.

Raportul indică faptul că încrederea în instituțiile financiare majore a scăzut la 29% față de 43% în urmă cu doi ani.

Preocupările legate de pandemie au dus la un declin al volumului tranzacțiilor în sucursalele fizice cu aproximativ 40% față de perioada anterioară, ceea ce îngreunează misiunea băncilor de a genera încredere și loialitate în rândul clienților, prin intermediul interacțiunilor prietenoase dintre clienți și personalul de front-office.

Există bănci care au sesizat problema și au început deja să investească în soluții pentru a rezolva problema. Bank of America a recrutat personal instruit de la compania Walt Disney, pentru a șlefui personalitatea chatbot-ului său, Erica. De asemenea, Capital One Financial a recrutat un antropolog, un jurnalist și un regizor de la Pixar pentru ca chatbot-ul Eno să prindă puțin ”suflet”.

În acest teritoriu, băncile sunt încă mult în urmă. În tot acest timp, giganții tehnologici manifestă un tot mai mare interes pentru serviciile financiare, încercând să muște din felia băncilor, iar în privința inteligenței artificiale au un avantaj evident, spune McIntyre.

”Pericolul pentru bănci este de a pierde ocazia să construiască aceste chatbot-uri eficiente, empatice, amuzante. Dacă nu o vor face băncile, cu siguranță o vor face alții, platforme precum Google, Apple, Amazon sau altcineva”, a spus el.