Clarificări ANCOM pentru contractele de internet, TV și telefonie încheiate la distanță

Într-o lume tot mai digitalizată, atât furnizorii de servicii de comunicații electronice, cât și utilizatorii aleg, tot mai des, să încheie contracte la distanță pentru furnizarea acestor servicii. ANCOM răspunde acestei tendințe cu reglementări riguroase pentru a asigura o relație contractuală corectă și transparentă între utilizatori și furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune.

Reamintim că un contract la distanță se încheie fără prezența fizică simultană a părților, fiind utilizate în mod exclusiv unul sau mai multe mijloace de comunicație la distanță (de exemplu, telefon, scrisoare, e-mail, aplicații online etc.), înainte și inclusiv la momentul încheierii contractului.

Utilizatorii finali microîntreprinderi, întreprinderi economice fără personalitate juridică, întreprinderi mici sau organizații non-profit beneficiază de aceleași drepturi pe care le au și consumatorii, în măsura în care nu au convenit în mod explicit să renunțe, în tot sau în parte, la aceste drepturi.

Contractele la distanță se încheie, de regulă, telefonic sau online (pe site-ul furnizorului).

Contract la distanță încheiat prin telefon

În cadrul convorbirii telefonice având ca scop încheierea unui contract la distanță, furnizorul are obligația de a oferi o serie de informații minime, printre care cele mai relevante sunt: identitatea furnizorului, caracteristicile serviciilor oferite sau ale pachetului de servicii ori de servicii și echipamente terminale, prețul total al serviciilor și al echipamentelor asociate, durata și condițiile de încetare a contractului, precum și dreptul de retragere din contract.

După prezentarea telefonică a ofertei, furnizorul trebuie să transmită utilizatorului toate informațiile referitoare la aceasta pe un suport durabil (hârtie, e-mail, fax) sau, în cazul în care furnizarea pe un suport durabil nu este fezabilă, într-un document care poate fi deschis, vizualizat și descărcat cu ușurință. Dacă este de acord cu oferta primită, utilizatorul trebuie să transmită consimțământul său fie prin semnarea olografă a ofertei și returnarea acesteia către furnizor (dacă o primește pe hârtie), fie printr-o confirmare transmisă furnizorului pe un suport durabil (e-mail, fax).

Atenție!!! Doar acceptarea telefonică de către utilizator a ofertei prezentate inițial de furnizor nu presupune încheierea unui contract la distanță. Contractul se consideră încheiat la data la care a fost semnată oferta sau la care a fost transmis consimțământul scris, pe suport durabil, către furnizor. De asemenea, contractul produce efecte doar dacă utilizatorul și-a exprimat acordul, pe un suport durabil, după primirea fișei de sinteză.

Contract la distanță încheiat online/site

În cazul comenzilor online/electronice, înainte de plasarea comenzii, pagina de comandă trebuie să conțină o serie de informații minime. Butonul/funcția de plasare a comenzii trebuie să prezinte și atenționarea că va exista o obligație de plată dacă este finalizată comandă. Dacă nu există o astfel de atenționare, utilizatorii nu au nicio obligație în temeiul acelei comenzi sau acelui contract!

Pagina de comandă din magazinul online trebuie să ofere și posibilitatea revizuirii comenzii, pentru a permite corectarea unor posibile erori.

Momentul încheierii contractului îl constituie momentul confirmării, pe un suport durabil, de către furnizor a acceptării comenzii transmise de utilizator. Totodată, furnizorul trebuie să pună la dispoziția utilizatorului fișa de sinteză a contractului, cel mai târziu înaintea începerii furnizării serviciilor sau la momentul livrării produselor, după caz.

Dreptul de retragere dintr-un contract la distanță

După încheierea contractului la distanță, utilizatorul are dreptul să se răzgândească și să se retragă dintr-un contract la distanță, fără a invoca vreun motiv, în termen de 14 zile de la data încheierii contractului respectiv.

Dacă scopul principal al contractului este achiziționarea unui echipament (telefon, tabletă, PC etc.), termenul de 14 zile se calculează de la data primirii produsului.

Furnizorul are obligația de a informa utilizatorii cu privire la dreptul de retragere atât la prezentarea ofertei, cât și la încheierea contractului, prin punerea la dispoziție a formularului de retragere. Înainte de expirarea perioadei de retragere, utilizatorul își poate exercita dreptul de retragere prin completarea și transmiterea formularului de retragere către furnizor sau a oricărei declaraţii neechivoce din care să reiasă intenția clară de retragere din contract.

Ce, cum şi unde reclami?

ANCOM poate lua măsuri în cazul în care furnizorii nu respectă drepturile utilizatorilor cu privire la încheierea contractelor la distanță prin care sunt achiziționate servicii de comunicații electronice. Sesizările pot fi trimise aici.

În anul 2023, Autoritatea a primit 293 de petiții de la utilizatori cu privire la contractele încheiate la distanță, din care a reieșit faptul că existau anumite deficiențe în procesul de încheiere a acestora. În acest sens, ANCOM a efectuat un număr de 29 controale, în urma cărora au fost aplicate amenzi în cuantum de 684.000 lei.