Studiu: WhatsApp devine partenerul de vânzări preferat al comercianților cu amănuntul

Un nou studiu realizat de platforma de comunicații în cloud Infobip și firma de consultanță Retail Economics arată că modelul de „difuzare” a interacțiunilor cu clienții este înlocuit de un nivel de relaționare conversațional, bazat pe inteligență artificială — WhatsApp impunându-se ca canalul de referință, scrie Fashion United.

Raportul arată că platforma de mesagerie înregistrează rate de deschidere de 85 până la 95 la sută, depășind cu mult rata de deschidere de 32,7 la sută a e-mailurilor în comerțul electronic. Spre deosebire de canalele tradiționale de tip „push”, unde volumul determină acoperirea, interacțiunea pe WhatsApp este determinată de relevanță. Formatul permite brandurilor să ghideze clienții de la etapa de analiză a ofertei până la achiziție în cadrul unui singur fir de conversație care păstrează contextul de-a lungul timpului.

Concluziile apar într-un moment în care preferințele consumatorilor privind canalele de comunicare se fragmentează pe criterii generaționale.

„O abordare de tip «unică pentru toți» în ceea ce privește comunicarea nu mai funcționează”,

a declarat Richard Lim, CEO al Retail Economics, într-un comunicat. În timp ce generația Baby Boomers este de două ori mai predispusă să prefere e-mailul, Generația Z s-a dispersat pe mai multe canale, 24% dintre membrii acesteia preferând acum WhatsApp și SMS-urile pentru livrări și retururi. WhatsApp, a remarcat Lim, este o excepție rară care înregistrează un nivel constant de interacțiune în toate grupele de vârstă, devenind „o punte unică într-un peisaj digital din ce în ce mai diversificat”.

Modelul economic al răspunsurilor la cererile clienților la scară largă s-ar putea să nu mai fie viabil.

„Nu mai construim centre de apeluri; construim arbori de decizie cu o «ieșire de urgență»”,

a declarat Kim Johal, specialist în comerțul cu amănuntul la Infobip, referindu-se la modul în care inteligența artificială gestionează solicitările de rutină, precum urmărirea comenzilor. Rezultatul, a spus Johal, este o experiență de asistență în vânzări disponibilă 24/7, care își poate demonstra rentabilitatea investiției în doar 60 de zile.

Sondajele din industrie citate în raport sugerează că 88% dintre comercianții cu amănuntul au început să exploreze IA conversațională, însă niciunul nu raportează că aceasta este pe deplin integrată pe parcursul întregului traseu al clientului. Având în vedere scăderea ratelor de deschidere a e-mailurilor și fragmentarea atenției consumatorilor, susțin cercetătorii, costul menținerii status quo-ului a depășit acum costul transformării. Raportul concluzionează că câștigătorii vor fi comercianții cu amănuntul care vor înceta să trateze mesageria ca pe un buton de difuzare și vor începe să o trateze ca pe o relație.