Băncile germane lovite de valul de plângeri din partea clienţilor în 2022

Plângerile consumatorilor din Germania cu privire la bănci şi alte firme financiare au crescut cu o cincime anul trecut, arată datele oficiale, în timp ce autorităţile de reglementare îşi sporesc supravegherea pentru a consolida încrederea în sector, transmite Reuters.

BaFin, organul de supraveghere financiară din Germania, şi-a sporit atenţia pe protecţia consumatorilor în urma prăbuşirii Wirecard, compania de plăţi care a fost subiectul unui scandal contabil.

Instituţia a primit anul trecut 15.000 de plângeri de la consumatori din cea mai mare economie a Europei cu privire la băncile lor şi alţi furnizori de servicii financiare, în creştere de la 12.500 în 2021 şi al patrulea an consecutiv de creşteri puternice.

Plângerile includ timpi lungi de procesare pentru închiderea conturilor, modificări ale termenilor şi condiţiilor şi restrângerea reţelelor de sucursale, potrivit oficialilor, bancherilor şi susţinătorilor protecţiei consumatorilor.

Cifrele, publicate de Reuters pentru prima dată, vor fi făcute publice într-un raport anual în luna mai.

”Nu se poate ca instituţiile financiare să se descurce bine pentru că îşi tratează prost clienţii”, a spus Chan-Jae Yoo, un oficial BaFin, într-un interviu.

Deutsche Kreditwirtschaft, o organizaţie-umbrelă care face lobby pentru finanţele germane, a declarat că băncile germane sunt ”extrem de stabile şi robuste”, iar încrederea rămâne ”înaltă” şi ”neafectată” de recentele tulburări cauzate de prăbuşirea unor bănci din Statele Unite şi Elveţia.

Dar un sondaj realizat de YouGov anul trecut a arătat că gradul de încredere în sectorul financiar al Germaniei, esenţial pentru promovarea unei stabilităţi financiare mai extinse şi pentru atragerea de capital pentru a susţine creşterea economică, a fost sub media globală, fiind în urmă faţă de Canada, Australia şi pieţele majore asiatice.

Niels Nauhauser, un avocat al consumatorilor în landul de sud-vest Baden-Wuerttemberg, a petrecut două decenii luptând pentru drepturile consumatorilor.

”Faptul că consumatorii ne solicită din ce în ce mai mult şi ne cer sfatul este o dovadă suficientă că nu au încredere deplină în instituţiile financiare”, a spus el.

Un studiu realizat de EY în acest an a constatat că 25% dintre cei chestionaţi în Germania au încredere în firmele financiare, 31% nu şi 44% au fost neutri.

”Ca în orice industrie care oferă servicii în afaceri, există cazuri în care există diferenţe de opinie între client şi bancă”, a spus Deutsche Kreditwirtschaft, sugerând propriile cifre care au arătat o scădere a plângerilor consumatorilor anul trecut, în contrast cu datele BaFin.

Protecţiile şi drepturile clienţilor instituţiilor financiare au fost supuse unui control sporit din partea autorităţilor de reglementare şi a instanţelor germane.

BaFin, care are o nouă conducere după ce a fost acuzată pe scară largă pentru că nu a depistat frauda de la Wirecard, anul trecut a luat măsuri împotriva duratei de timp acordată brokerilor pentru a procesa cererile de transfer de cont.

Procesul de câteva săptămâni pentru a transfera un cont către un nou broker ar lăsa adesea clientul în aşteptare şi la mila oricăror schimbări de pe pieţe.

O hotărâre cheie a Înaltei Curţi a Germaniei din 2021 a făcut, de asemenea, mai greu pentru bănci să-şi schimbe termenii şi condiţiile, răsturnând o practică care de decenii le-a permis băncilor să majoreze comisioanele fără consimţământul explicit al titularilor de cont.

Bancherii spun că decizia a adăugat costuri şi birocraţie.

În Stuttgart, mai faimos pentru industria sa auto decât pentru finanţe, Nauhauser a câştigat anul acesta concesii de la diviziile Deutsche Bank şi Commerzbank.

Următoarea sa ţintă este asigurătorul Allianz, pe care l-a dat în judecată pentru modificările aduse plăţilor poliţelor de asigurări de viaţă, despre care spune că nu sunt transparente.

Luna aceasta este programată o audiere la un tribunal din Stuttgart.

Allianz a spus că ”îşi respectă toate angajamentele şi garanţiile contractuale”.

Între timp, Nauhauser a promis că va menţine presiunea asupra firmelor financiare, mari şi mici.

”Vrem ca serviciile să se stabilească pe piaţă şi să răspundă nevoilor consumatorilor, nu să alimenteze industria financiară”, a spus el.