Semnele oboselii digitale: 2,5 milioane de români vor să își reducă activitatea online după pandemie

Un studiu realizat de compania de consultanță în management McKinsey & Company în ultimele șase luni indică faptul că nivelul de utilizare a serviciilor digitale în România a crescut într-un ritm accelerat, aproximativ 4,1 milioane de români devenind utilizatori începând cu 2019, ceea ce a ridicat numărul total la 10,8 milioane de persoane. Totuși, aproximativ 2,5 milioane de români intenționează să își reducă activitățile online după încheierea pandemiei, arată rezultatele studiului.

Studiul a inclus 1.200 de utilizatori români cu vârste cuprinse între 18 şi 85 de ani şi face parte din raportul Global Digital Sentiment Insights. Studiul include următoarele domenii: bancar, asigurări, retail alimentar şi de fashion, telecomunicaţii, utilităţi, sectorul public, divertisment, servicii de sănătate, călătorii şi educaţie.

Nu este nicio surpriză în faptul că, în timpul pandemiei, mulți europeni au început să cumpere mai des online și și-au transferat activitatea în mediul digital. La acest capitol, România este foarte aproape de media europeană în ceea ce privește utilizarea parțială sau exclusivă a serviciilor digitale în anumite segmente. Media României este 72% comparativ cu cea europeană de 77%.

Românii preferă să folosească doar serviciile digitale mai ales în zona de divertisment (88%), utilităţi (72%), călătorii (69%).

În schimb, cea mai mică pondere o are domeniul sănătăţii (22%).

Sectorul public, asigurările, asistența medicală și retailul de fashion sunt domeniile care au cel mai mare potențial de a crește ponderea utilizatorilor care folosesc exclusiv servicii digitale, arată compania de consultanță.

Creșterea din ultimele șase luni din România a fost determinată de consumatori cu vârste între 25 și 64 de ani. La fel ca în cea mai mare parte a Europei, impărțirea noilor utilizatori în funcție de sex este echilibrată. Femeile reprezintă majoritatea utilizatorilor noi în domenii precum retail alimentar, retail de fashion, asistență medicală și educație, în timp ce bărbații sunt dornici să exploreze domeniul asigurărilor, al divertismentului și sectorul public.

Tehnologiile digitale au devenit modalitatea preferată de interacțiune pentru consumatorii din toată Europa. Cu toate acestea, se pare că efectul care i-a determinat pe mulți utilizatori să apeleze la canalele digitale – pandemia – a fost deja epuizat, iar majoritatea europenilor nu mai cresc frecvența activităților pe canale digitale.

”Deși majoritatea consumatorilor care au început să folosească recent canalele digitale au făcut acest lucru din cauza pandemiei de coronavirus, iar unii dintre ei vor reveni cel puțin parțial la canalele offline, mulți consumatori vor continua să utilizeze mediul online pentru că este mai confortabil. Cu toate acestea, sectoarele care au înregistrat cel mai important aflux de consumatori noi de digital în timpul crizei (de exemplu, educație, utilități) prezintă cel mai mare risc de a-și pierde consumatorii după încheierea pandemiei”, declară Alexandru Filip, partner McKinsey & Company, București.

Astfel, 43% dintre utilizatorii noi din România au început să folosească serviciile digitale doar din cauza pandemiei. Luând în considerare o posibilă atenuare a pandemiei, McKinsey & Company susține că ne putem aștepta ca tendința de creștere a numărului de utilizatori digitali să se inverseze parțial, deoarece va exista un echilibru mai mare între interacțiunile digitale și cele fizice. Ambele canale vor concura între ele și se va manifesta o ușoară tendință de a reveni la interacțiunile fizice care nu au fost posibile în timpul pandemiei.

Companiile care oferă servicii digitale trebuie să se aștepte ca până la 2,5 milioane de români să își reducă sau chiar să renunțe la activitatea online.

”Pentru a păstra mai mulți consumatori care folosesc canalele digitale, companiile vor trebui să se concentreze pe două aspecte. În primul rând, să ofere servicii cât mai bune pentru clienții lor – simpla digitalizare sau automatizare a fluxurilor, fără a avea în vedere nevoile și preferințele clientului, nu sunt suficiente. În al doilea rând, să urmărească integrarea eficientă a canalelor digitale și fizice într-o abordare omnichannel. Astfel, clienții ar putea folosi canalele digitale pentru operațiuni mai simple și pe cele offline pentru operațiuni complexe, care necesită consiliere sau asistență umană”, adaugă Alexandru Filip.