Senatorii au votat: Operatorii de call-center, obligați să le răspundă clienților în cel mult 5 minute

Operatorii din serviciile de call-center ar putea fi obligați să preia apelurile clienților în cel mult 5 minute de la inițierea acestora, potrivit unui proiect de lege depus de mai mulți parlamentari USR, votat miercuri de Senat, ca primă cameră sesizată. Nerespectarea acestei prevederi poate să se soldeze cu amenzi de la 50.000 la 100.000 lei, potrivit portalului Avocatnet.ro.

”În cazul reclamaţiilor sau al solicitărilor de informaţii telefonice, prestatorii stabiliţi în România, prin intermediul unui operator uman, sunt obligaţi să preia apelurile în cel mult 5 minute din momentul selectării acestei opţiuni de către beneficiar”, prevede propunerea legislativă pentru modificarea și completarea OUG nr. 49/2009.

Pentru ca aceasta să ajungă în mod concret să modifice Ordonanța 49 e nevoie și de votul Camerei Depuaților, apoi de decretul de promulgare a legii semnat de președintele Klaus Iohannis și, în cele din urmă, de publicarea în Monitorul Oficial.

Inițiatorii vor să oblige astfel toate persoanele fizice sau juridice care oferă ori prestează un serviciu să grăbească procesul prin care un consumator ajunge să discute cu un angajat din departamentul de relații cu clienții sau departamente similare. Cei care nu se vor asigura de celeritatea procedurilor vor risca o amendă de la 50.000 la 100.000 lei.

Aceasta ar fi o amendă destul de mare comparativ cu celelalte prevăzute de OUG 49, limita maximă prevăzută acum fiind de 10.000 de lei pentru unele fapte.

Chiar și cu beneficiul plății la jumătate, amenda aplicată de cei de la Protecția Consumatorului ar fi de 25.000 de lei, adică mai mult decât dublul celei mai mari amenzi actualmente prevăzute de ordonanță.

”Într-o eră a vitezei, când majoritatea lucrurilor pot fi rezolvate de la distanţă, printr-un click sau un apel telefonic, majoritatea operatorilor economici îngreunează procesul, punând consumatorii în situaţia de a pierde minute în şir, în aşteptare, pentru a fi preluaţi de un agent, pentru a-şi expune problema sau nemulţumirea. Deşi au fost eliminate cozile din faţa sediilor operatorilor economici, timpul consumatorului este în continuare risipit, fiind pus să aştepte, uneori, zeci de minute la telefon pentru a avea ocazia de a discute cu personalul din cadrul departamentelor pentru relaţiile cu publicul”, spun inițiatorii propunerii, în nota de fundamentare.

Senatorul USR Robert Zob, unul dintre semnatarii proiectului de lege, consideră că oamenii sunt îndreptăţiţi să primească informaţiile de care au nevoie rapid, mai ales că cei mai mulţi sună în momente de criză, arată comunicatul de presă al partidului, citat de News.ro:

”Oamenii sună la call-center atunci când s-a întâmplat ceva, când sistemul nu mai funcţionează. Imaginaţi-vă că o persoană căreia i s-a furat ori i s-a clonat cardul bancar sună la bancă şi, în ciuda stresului provocat de incident, trebuie să navigheze zeci de întrebări-filtru şi să aştepte uneori mai bine de jumătate de oră. La fel şi în cazul operatorilor de cablu, internet şi telefonie, când întreruperea funcţionării aparaturii îi lasă pe oameni fără nicio posibilitate de a comunica. Digitalizarea trebuie folosită pentru accelerarea timpului de răspuns şi pentru a oferi rapid informaţii relevante pentru client”, a afirmat Robert Zob.

Ce prevede legislația aflată acum în vigoare?

Potrivit legislației actuale, în speră Ordonanței de Urgență a Guvernului nr. 49, prestatorii de servicii sunt obligați să furnizeze beneficiarilor pentru eventualele reclamații sau solicitări de informații o adresă poștală, numărul de fax / e-mail și numărul de telefon.

Prestatorii pun la dispoziție, de asemenea, adresa sediului social, în cazul în care aceasta nu este adresa obișnuită pentru corespondență și trebuie să facă dovada că au răspuns reclamațiilor primite în cel mai scurt termen, care nu poate depăși 30 de zile calendaristice, și că au depus eforturile necesare identificării unei soluții satisfăcătoare, mai prevede ordonanța.

Potrivit Avocatnet.ro, nu exisă în ordonanță, la acest moment, o prevedere care să oblige prestatorii de servicii ca, în cazul apelurilor telefonice, să respecte un termen, fie și rezonabil în care beneficiarului să i se răspundă la apel.