Spania: Timpul maxim de așteptare la centrele telefonice de relații cu clienții – 3 minute

Un proiect de lege adoptat astăzi de către Cabinetul de Miniștri de la Madrid ar putea să impună companiilor care operează centre de relații cu clienții un timp maxim de 3 minute în care să îi lase pe aceștia să aștepte la telefon. În plus, companiile de utilități vor fi nevoite să răspundă plângerilor în termen de două ore, iar, în general, termenul de răspuns în scris la reclamații s-a redus la 15 zile (față de 30 de zile, cum era până acum), potrivit proiectului, citat de spaniolii de la ABC.

În cazul nerespectării noilor reguli, companiile ar putea să primească amenzi de până la 100.000 de euro pentru cele mai grave infracțiuni sau în caz de recidivă.

Proiectul a fost propus de către ministrul pentru Drepturile Consumatorilor din Executivul de la Madrid, Alberto Garzón.

Cele mai importante prevederi se referă la companiile de utilități de bază.

După eventuala publicare a legii în Monitorul Oficial de la Madrid, companiile care furnizează energie electrică, apă sau gaze naturale vor fi obligate să informeze publicul detaliat despre motivele care au stat la baza unui anumit incident și să ofere timpi estimați de remediere a alimentării cu utilități într-un termen care nu poate depăși două ore.

De asemenea, companiile care furnizează servicii de bază de interes general vor oferi asistență telefonică permanentă, 24 de ore din 24, 7 zile pe săptămână.

În conferința de presă de după ședința Consiliului de Miniștri, ministrul Alberto Garzón, a interpretat regulamentul ca fiind unul ”foarte important și cu impact social enorm pentru toți cetățenii” și a asigurat că va pune capăt ”durerilor de cap cu care se confruntă toate familiile spaniole”.

În acest sens, Garzón s-a referit la ”labirinturile birocratice care îi împiedică pe clienți să aibă parte de un tratament corect, care presupun o mare risipă de energie, bani și timp și care îi fac pe mulți clienți să renunțe, în practică, la exercitarea dreptului lor de a fi deserviți”.

Voci în carne și oase

O altă prevedere introdusă de lege urmărește să faciliteze deservirea consumatorilor de către o persoană fizică, nu de către un robot.

Clienții vor avea opțiunea de a solicita, în orice moment al apelului sau al comunicării telefonice, să fie ascultați de o persoană reală, cu pregătire de specialitate, indiferent dacă apelul este inițiat sau nu prin mijloace robotizate.

Viitoarea ”Lege a Serviciului de Relații cu Clienții” afectează toate companiile publice și private care, indiferent de mărimea lor, furnizează servicii de:

• aprovizionare și distribuție de apă și energie (energie electrică și gaze naturale),
• transport de persoane pe căi aeriene, feroviare, maritime sau fluviale, cu autobuzul sau cu autocarul,
• servicii poștale,
• servicii contracost de acces condiționat la mijloacele de comunicare în masă audio-TV,
• servicii de comunicații electronice și telefonice,
• servicii financiare.

De asemenea, legea va fi aplicabilă tuturor companiilor cu peste 250 de angajați, indiferent de sectorul în care își desfășoară activitatea.

Pentru a-și demonstra conformitatea cu noile standarde, toate companiile afectate vor fi nevoite să implementeze un sistem de evaluare, pentru a verifica dacă respectă aceste cerințe. Sistemul va fi auditat de companii externe acreditate de Autoritatea Națională de Acreditare.

Sectorul de call-centere: legea este imposibil de pus în practică și ineficientă

Proiectul noului standard impus prin proiectul de lege adoptat astăzi a primit în ultimele săptămâni un val de critici din partea sectorului de ”call-centere”, dar și din partea asociațiilor de consumatori.

Asociația Spaniolă a Experților în Relații cu Clienții (AEERC) se opune prevederii potrivit căreia companiile din anumite sectoare să fie obligate să răspundă apelurilor clienților 24 de ore pe zi, 7 zile din 7, considerând că

”… va genera, fără îndoială, o ineficiență considerabilă în alocarea personalului și a mijloacelor tehnice pentru garanta o asemenea acoperire”.

Cei de la AEERC nu sunt de acord nici cu faptul că o persoană umană, nu un robot, va fi obligată să răspundă, întrucât implementarea unui sistem de această natură ar complica foarte mult procedurile, care deja sunt destul de greoaie. De asemenea, aceștia nu sunt mulțumiți de definirea anumitor timpi de service și remediere a problemelor, considerând că aceasta este o măsură imposibil de operaționalizat și care se va dovedi ineficientă pentru clienți, pentru că operatorii vor face rabat de la calitatea activităților remediale, doar pentru a se putea încadra în termenii impuși de lege.